اللوائح والأنظمة

آلية الشكاوى والتظلمات

رقم الوثيقة:

IA-POL-08

الإصدار:

2.0

تاريخ النفاذ:

سبتمبر 2026

نطاق السريان:

جميع البرامج والخدمات التدريبية التي تقدمها الأكاديمية

الاعتماد:

الإدارة العليا لأكاديمية الاستثمار

دورة المراجعة:

سنويًا، أو عند تغيّر الأنظمة والتعليمات ذات الصلة

1. الغرض والمبادئ

تنظم هذه الآلية تلقي الشكاوى والتظلمات والمقترحات ومعالجتها، وتعدّها الأكاديمية مدخلًا للتحسين المستمر. وتلتزم في معالجتها بمبادئ العدالة والحياد، والسرية، وسرعة الاستجابة، والشفافية، وعدم الإضرار بمقدم الشكوى بأي صورة.

2. النطاق

• الشكوى: تعبير عن عدم الرضا عن خدمة أو إجراء أو سلوك من جانب الأكاديمية أو منسوبيها.
• التظلم: اعتراض على قرار أكاديمي أو تأديبي أو مالي صدر بحق المستفيد.
• المقترح: ملاحظة أو فكرة لتطوير البرامج أو الخدمات.

3. القنوات الرسمية

4. مراحل المعالجة

5. متطلبات تقديم الشكوى

• اسم المستفيد ورقم حسابه أو رقمه التدريبي، والبرنامج محل الشكوى.
• وصف واضح للواقعة وتاريخها، والمطلوب معالجته.
• إرفاق ما يدعم الشكوى من مستندات أو صور عند توافرها.

6. التظلم من القرارات

• يُقدَّم التظلم خلال عشرة أيام عمل من إبلاغ المستفيد بالقرار، ويُبت فيه بقرار مسبب خلال عشرة أيام عمل من تقديمه.
• يُنظر في التظلم من غير من أصدر القرار الأصلي.
• لا يوقف التظلم تنفيذ القرار إلا إذا قررت الأكاديمية ذلك صراحةً.

7. الضمانات

• سرية بيانات مقدم الشكوى ومحتواها، وعدم الإفصاح عنها إلا لمن يلزم لمعالجتها أو للجهات المنظمة.
• حظر أي إجراء انتقامي أو تمييزي بسبب تقديم شكوى أو تظلم بحسن نية.
• تسجيل جميع الشكاوى في سجل خاص، وتحليلها دوريًا ضمن منظومة الجودة لمنع تكرار أسبابها.