سياسة الدعم الفني والتعليمي
- رقم الوثيقة:
- IA-POL-06
- الإصدار:
- 2.0
- تاريخ النفاذ:
- سبتمبر 2026
- نطاق السريان:
- جميع البرامج والخدمات التدريبية التي تقدمها الأكاديمية
- الاعتماد:
- الإدارة العليا لأكاديمية الاستثمار
- دورة المراجعة:
- سنويًا، أو عند تغيّر الأنظمة والتعليمات ذات الصلة
1. الغرض
تلتزم الأكاديمية بتوفير بيئة تعليمية داعمة تمكّن المستفيدين من الاستفادة الكاملة من برامجها، من خلال دعم أكاديمي وفني بكفاءة واحترافية يضمن استمرارية العملية التدريبية وجودة تجربة المتدرب. تحدد هذه السياسة نطاق الدعم وقنواته ومستويات الخدمة وآداب التعامل.
2. المستفيدون من الخدمة
- المتدربون المسجلون في برامج الأكاديمية.
- المدربون وأعضاء الهيئة التدريبية.
- مشرفو الجهات المنظمة عند زياراتهم أو طلباتهم.
3. الدعم الأكاديمي
- الإجابة عن الاستفسارات المتعلقة بالدراسة والمقررات ومتطلبات البرنامج.
- الإرشاد الأكاديمي والمساعدة في فهم آلية الدراسة والتقييم.
- متابعة التحديات الأكاديمية وإيجاد الحلول المناسبة بالتنسيق مع الجهات المختصة.
4. الدعم الفني
- تسجيل الدخول إلى المنصة واستعادة بيانات الحساب.
- معالجة المشكلات التقنية المتعلقة بالمحاضرات الافتراضية والفصول الإلكترونية.
- المساعدة في رفع الواجبات وأداء الاختبارات الإلكترونية واستخراج الشهادات.
- تقديم الإرشادات الخاصة باستخدام المنصة وأدواتها.
- الوصول عن بُعد إلى جهاز المستفيد لا يُجرى إلا بموافقته الصريحة وفي حضوره ولغرض محدد.
5. القنوات ومستويات الخدمة
- الهاتف الموحد:8003011100
- واتساب الأعمال:8003011100
- البريد الإلكتروني:admin@ia.edu.sa
- النموذج الإلكتروني:https://ia.edu.sa/contact
إضافةً إلى ذلك، تُتاح للمتدرب المسجل قناة الدعم داخل لوحة المتدرب، وللمتدربين والمدربين قناة المحادثة داخل الفصل الافتراضي أثناء انعقاد الجلسة.
| القناة | أوقات الخدمة | الاستجابة المستهدفة |
|---|---|---|
| الهاتف الموحد وواتساب الأعمال | الأحد إلى الخميس، من 9 صباحًا إلى 5 مساءً، وأثناء انعقاد الجلسات التدريبية | الاستجابة الأولى خلال ساعة عمل |
| البريد الإلكتروني والنموذج الإلكتروني | على مدار الساعة (يُستقبل الطلب ويُعالج في ساعات العمل) | الاستجابة الأولى خلال يوم عمل واحد |
| الدعم داخل الفصل الافتراضي | طوال مدة الجلسة | أثناء الجلسة |
- الاستجابة الأولى تعني استلام الطلب والتواصل مع صاحبه، أما الرد على الاستفسارات الأكاديمية فوفق سياسة التواصل الأكاديمي (IA-POL-16).
- تُعالج الطلبات وفق أولوية الحالة وطبيعتها، وتُمنح الأولوية للمشكلات التي تعيق حضور جلسة جارية أو أداء اختبار.
- يُعلن عن الانقطاع المخطط للخدمة مسبقًا متى أمكن، وعن الأعطال العامة عند رصدها مع الوقت المتوقع للمعالجة.
- إذا لم يُحل الطلب خلال مدة معقولة بحسب طبيعته يُصعَّد إلى إدارة الجودة، وللمستفيد التقدم بشكوى وفق آلية الشكاوى والتظلمات (IA-POL-08).
6. مسؤوليات المستفيد
- توضيح المشكلة أو الاستفسار بدقة، وإرفاق الصور أو رسائل الخطأ عند الحاجة.
- استخدام القنوات الرسمية المعتمدة فقط.
- الالتزام بآداب الحوار والاحترام المتبادل، والامتناع عن أي إساءة أو نقاش خارج موضوع الطلب.
7. التزامات فريق الدعم
- التعامل مع جميع الطلبات بمهنية وسرية وحياد.
- الرد خلال المدد المستهدفة، ومتابعة الطلب حتى إغلاقه أو تقديم الإرشاد المناسب.
- توثيق الطلبات ونتائجها لأغراض التحسين المستمر وقياس الجودة.